一、客诉工作 1）牵头组织客诉流程整体框架逻辑搭建，流程设计与建立执行，并完成客诉管理制度编制； 2）完善客诉问题的分类，确认问题解决责任部门，出具责任地图等文件； 3）对接内外部客户（其中包括销售人员、交付人员及项目经理等），接收函件及电话反馈的现场问 题，进行问题成因调查，从而进行判责，沟通协调责任部门出具技术解决方案，正式函件内容的编制与 回复。跟踪问题解决效果，直至问题闭环。 4）客户满意度调查与分析，问卷初期设计，指标制定，依旧回收问卷数据进行分析，最终出具相关分 析报告报告； 二、综合运营管

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1.救援整体概况、包括网格救援情况；2..考核方案：考核评分标准、考核计划、考核流程、人员配备；3.考核结果：（1）整体情况，与去年比较。（2）现场发现优点与问题，包括现场具体操作问题或者管理问题，问题现场处理闭环过程（不能现场闭环的放后续建议），尽可能详实；4.后续整改方向，有针对性，针对具体单位，具体问题。根据以上要求万字以上的对网格救援的总结报告

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