《满意度技巧》 一、满意度的重要性 1、满意度的直接和间接影响（个人数据、团队KPI、合作、口碑） 2、满意度低的原因分析（客服、物流、商品、售后保障） 3、满意度提升的意义（结合上述的影响进行总结） 二、满意度提升的基本原则 以客户为中心、及时响应、有效沟通、个性化服务 三、满意度提升的方法与技巧（穿插实际案例） 1、倾听技巧：全神贯注倾听客户需求、通过语气语速等方式回应客户 2、沟通技巧：表达清晰简练、专业知识过硬 3、解决问题技巧：迅速找到问题根源、提供有效解决方案 4、情绪管理技巧：保持冷静耐心、

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《实训教学方案》 面向学生：智慧健康养老服务与管理二年级学生 结合案例：主题一场景一入住欢迎仪式 实训目的：如了解“以人为本、全人照护”的服务理念，医养个案管理岗位定位及多学科团队服务理念，熟悉养老社区入住欢迎时访视维度，识别居民居住潜在风险，及有效建立初步信任关系等。 知识要点：如医养个案管理的工作内容，入住访视维度，沟通话术等 实训内容：如对多学科团队职责介绍，入住后服务介绍，入住居民的行李物品及重点生活用品进行观察等。 实训步骤： （1）理论讲解；（2）观看视频；（3）视频场景分析；（4）进行举一

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有关《管理沟通》的案例分析，其中案例要注明文献来源，针对案例提出六个问题并分析。

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