客户风险应急预案 1.目的:为了应对客户可能出现的突发事件，保障公司权益，特制定本应急处置制度。 2.应急事件分类:客户应急事件包括但不限于突发性投诉、紧急请求、重大事故等客户关注 的事件。根据事件的性质、情况和危害程度，划分为一级应急、二级应急和三级应急。 3.应急处理流程: a.信息收集与报告:相关部门负责收集应急事件信息，并及时报告给应急处理专班。 b.应急响应与协调:应急处理专班负责启动应急预案，协调相关部门迅速响应，处理 应急事件。 C.跟踪处理与反馈:应急处理专班负责跟踪处理进展，及时

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劳务外包公司的品质管理、安全管理、后勤保障、满意度目标、投诉处理、应急预案

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引言 目的和目标 适用范围 相关术语定义 组织架构和职责 品质管理部门结构 关键岗位职责描述 员工培训与发展 服务标准与指标 客户满意度标准 通话质量标准 响应时间和服务水平协议（SLA） 首接解决率（FCR） 平均处理时间（AHT） 品质监控与评估 实时监控流程 录音审查和评分系统 客户反馈收集机制 定期服务质量报告 数据分析与改进 数据收集方法 性能趋势分析 问题识别与根本原因分析 制定改进计划 风险管理 风险识别与评估 风险缓解策略 应急预案制定 客户投诉与纠纷解决 投诉接收与记录

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